Работа фрилансера: 5 шагов к повышению эффективности в работе

Каждый, кто пользуется вашими фриланс-услугами (или вашими продуктами), ожидает получить удовлетворение, как в плане выгоды, так и в плане ощущений. Именно здесь и возникает понятие клиентского опыта: убедиться, что все идет гладко от начала и до конца сотрудничества. Фрилансер может обладать узкоспециализированной и качественной экспертизой, но не придавать значения отношениям с клиентами и этапам продажи.

Однако доказано, что запоминающийся опыт клиента способствует его лояльности. Для фрилансера это отличный способ развить и стабилизировать свой бизнес. Вероятно, вы уже предприняли шаги для обеспечения приятного впечатления клиентов от ваших услуг или продуктов. И чтобы сделать еще один шаг вперед, сегодня мы предлагаем вам 5 шагов по улучшению клиентского опыта как фрилансера.

Что такое клиентский опыт в компании

Клиентский опыт включает в себя как фактические, так и эмоциональные критерии. В первом случае это все, что создано для удовлетворения потребностей клиента: качество продукции, точки продаж, послепродажное обслуживание и т. д. Но хороший клиентский опыт также связан с качеством переживаний клиента. Но хороший клиентский опыт также основан на эмоциональных (и более субъективных) факторах: передаваемые ценности, качество отношений, ощущаемые преимущества, эстетика и так далее.

Мы часто думаем, что клиентский опыт касается только этапов совершения покупки или оказания услуг фрилансера. Напротив, его можно найти во всех взаимодействиях между вами и вашими клиентами (как отдельными людьми, так и брендом): ваше общение, ваш маркетинг, дизайн ваших предложений, ваши обмены и так далее.

В более общем смысле мы говорим о клиентском опыте как о всех этапах до, во время и после покупки, через которые проходит любой покупатель. Чем положительнее опыт, тем больше вероятность того, что человек вернется в ту же компанию. Для вас, как фрилансера, это то же самое. Забота об опыте работы с фрилансерами очень важна для удовлетворения и удержания ваших текущих клиентов.

Как я могу улучшить качество обслуживания клиентов фрилансеров

Если вам иногда трудно выделиться из толпы в качестве фрилансера, вы должны знать, что клиентский опыт - это один из ключевых факторов дифференциации. Именно от этого зависит, предпочтет ли кто-то иметь дело с вами, а не с кем-то другим. И если вы немного запутались во всем этом, вот 5 простых шагов, которые помогут вам значительно улучшить качество работы с клиентами.

Узнайте своего идеального клиента изнутри

Определение и изучение вашего идеального клиента - это основа вашего бизнеса. Именно это поможет вам сформулировать актуальное предложение для удовлетворения потребностей. Но это также поможет вам определить безупречный путь и опыт клиента. Если вы еще не сделали этого, мы рекомендуем вам не пропускать этот шаг ради вашего бизнеса.

Думаете, у вас есть несколько профилей идеальных клиентов? Повторите этот анализ столько раз, сколько потребуется, поскольку вам нужно будет придерживаться ожиданий каждого из этих профилей. Чем больше у вас будет информации о ваших потенциальных клиентах, тем проще будет предложить им именно то, что они хотят получить от вас и ваших услуг.

Здесь все дело в том, чтобы поставить себя на место вашего идеального клиента (но вы также можете собрать фактическую информацию, задавая им вопросы напрямую!). Вы должны понять, кто они такие, каковы их проблемы, каковы их реальные потребности, каковы их страхи, каковы их привычки, каковы их стремления, каковы их мечты и так далее. Короче говоря, все, что вам нужно для построения длительных и качественных отношений с клиентами.

Определите путь клиента до и после оказания услуги или покупки

Как вы уже поняли, клиентский опыт - это очень широкое понятие, которое может быть оптимизировано на каждом этапе покупки или фриланс-услуги. Чтобы действовать на точных уровнях отношений между вами и вашим клиентом, вам необходимо визуализировать путешествие клиента.

Речь идет об отображении всех возможных взаимодействий между вашим брендом и продуктами/услугами, а также вашими клиентами или потенциальными покупателями.

И здесь мы рассматриваем все этапы:

• Предпродажная подготовка или предварительная покупка: все точки контакта до совершения покупки, рассмотрение вашего решения, изучение потребностей клиента и т. д;
• Во время обслуживания или покупки: ход сотрудничества или принятие решения о покупке, продолжительность и этапы покупки;
• После окончания оказания услуги или покупки: как использование вашего продукта (физического или цифрового), так и то, что происходит после окончания работы фрилансера.

Постарайтесь подробно описать каждый из этих этапов, сочетая свои ощущения (то, что вы видите) с ощущениями ваших клиентов (то, что они говорят). Ваша цель: определить, какие этапы можно оптимизировать, чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов.

Оптимизация коммерческих обменов

Значительная часть клиентского опыта вашей компании складывается из различных точек контакта и коммерческих обменов. Естественно, ваш клиент - это человек, имеющий дело с другим человеком (вами и/или вашим брендом). Поэтому они ожидают, что к ним будут относиться как к личности. Именно поэтому персонализированный сервис никогда не был так важен, в какой бы области вы ни работали.

Поэтому вам нужно стремиться улучшить каждое прямое или косвенное взаимодействие с потенциальным клиентом или заказчиком. Как фрилансеру, а значит, в большинстве случаев индивидуальному предпринимателю, это может показаться относительно простой задачей. Но если вы множите каналы коммуникации (социальные сети, а также электронная почта и телефонные контакты), вам необходимо убедиться, что вы доступны и актуальны для каждого из них.

Это может означать более быстрый обмен информацией, перевод в цифровой формат всех документов и подписей на контрактах (например, отправка котировок и счетов через Freebe), четкую и полную информацию, качественный контент и так далее.

Постройте полный процесс привлечения клиентов

Под процессом адаптации клиентов понимается не только то, как вы приветствуете каждого нового клиента, но и то, как вы ведете его после покупки или окончания обслуживания. Таким образом, это очень важный процесс, который необходимо прояснить в вашем бизнесе, чтобы обеспечить удовлетворенность ваших внештатных клиентов. Естественно, это часть общего клиентского опыта для всех, кто покупает у вас или обращается к вашим услугам.

В программе онбординга можно предусмотреть множество действий, в зависимости от вашего бизнеса и вашего предложения. Например, вы можете.

• Приветствовать каждого нового клиента напрямую или с помощью автоматизированной, персонализированной последовательности электронных писем;
• Организовать звонок или встречу для запуска услуги;
• Выслать руководство пользователя для вашего цифрового или физического продукта;
• Пригласить клиента к совместной работе на общей панели управления в случае длительного задания или сложного проекта.

Одним словом, процесс привлечения клиентов у разных фрилансеров очень отличается. И опять же, он строится вокруг потребностей и ожиданий вашего идеального клиента. Цель: оказать новому клиенту достойный прием и убедить его в том, что он решил работать именно с вами!

Собирайте конструктивные отзывы ваших клиентов

Нет лучшего способа оптимизировать работу с клиентами, чем запросить обратную связь. Это в равной степени относится и к обновлению вашего предложения, и к оптимизации всех процессов, связанных с клиентами в вашем автопредпринимательском бизнесе. Постоянно прислушиваясь к своим клиентам, вы сможете определить, что для них важно.

Возможно, вы столкнетесь с проблемами или недостатками, о которых не догадывались с первого взгляда. Вот почему так важно получать конкретные отзывы от всех, кто пользовался вашими услугами или продуктами. Кроме того, это единственный способ справиться с любым недовольством в режиме реального времени.

Не стесняйтесь рассылать анкеты или опросы своим клиентам по всем аспектам их опыта. Конечно, об их общей удовлетворенности продуктом или услугой, но не забывайте и обо всем, что их окружает. Например, об обмене, плавности этапов продаж, используемых инструментах и процессах и т. д. Пользователь может быть очень доволен продуктом, но, например, испытывать трудности с входом в свой аккаунт!

Наконец, провести полную диагностику клиентского опыта фрилансера иногда сложнее, чем предпринять конкретные действия. Самое главное - адаптироваться к реальным потребностям ваших клиентов, а не к тому, что вы считаете для них хорошим. Конечно, это не означает, что 100% ваших клиентов будут полностью удовлетворены своим опытом работы с вами (всегда есть ощущение, на которое вы не можете повлиять).