Die Arbeit des Freiberuflers: 5 Schritte zur Verbesserung der Effizienz bei der Arbeit

Jeder, der Ihre freiberuflichen Dienstleistungen (oder Ihre Produkte) in Anspruch nimmt, erwartet, dass er zufrieden ist, sowohl in Bezug auf den Nutzen als auch auf die Gefühle. An dieser Stelle kommt das Konzept der Kundenerfahrung ins Spiel: Es geht darum, sicherzustellen, dass von Anfang bis Ende der Zusammenarbeit alles reibungslos verläuft. Ein Freiberufler kann über hochspezialisiertes und hochwertiges Fachwissen verfügen, aber keinen Wert auf Kundenbeziehungen und Verkaufsphasen legen.

Es ist jedoch erwiesen, dass ein unvergessliches Kundenerlebnis die Kundentreue fördert. Für einen Freiberufler ist dies eine großartige Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu vergrößern und zu stabilisieren. Wahrscheinlich haben Sie bereits Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden eine angenehme Erfahrung mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten machen. Und um noch einen Schritt weiter zu gehen, stellen wir Ihnen heute 5 Schritte vor, mit denen Sie als Freiberufler Ihr Kundenerlebnis verbessern können.

Was ist das Kundenerlebnis in einem Unternehmen

Das Kundenerlebnis umfasst sowohl sachliche als auch emotionale Kriterien. Im ersten Fall geht es um alles, was zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse geschaffen wird: Produktqualität, Verkaufsstelle, Kundendienst usw. Ein gutes Kundenerlebnis hängt aber auch mit der Qualität der Erfahrungen des Kunden zusammen. Ein gutes Kundenerlebnis basiert aber auch auf emotionalen (und eher subjektiven) Faktoren: vermittelte Werte, Qualität der Beziehungen, wahrgenommener Nutzen, Ästhetik usw.

Wir denken oft, dass es bei der Kundenerfahrung nur um die Phasen eines Kaufs oder der Dienstleistung eines Freiberuflers geht. Im Gegenteil, sie findet sich in allen Interaktionen zwischen Ihnen und Ihren Kunden (sowohl als Einzelpersonen als auch als Marke): Ihre Kommunikation, Ihr Marketing, die Gestaltung Ihrer Angebote, Ihr Austausch usw.

Allgemeiner ausgedrückt, verstehen wir unter Kundenerfahrung alle Phasen vor, während und nach einem Kauf, die ein Kunde durchläuft. Je positiver die Erfahrung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass eine Person zu demselben Unternehmen zurückkehrt. Für Sie als Freiberufler ist es dasselbe. Wenn Sie sich um die Erfahrungen Ihrer Freiberufler kümmern, ist das entscheidend für die Zufriedenheit und Bindung Ihrer derzeitigen Kunden.

Wie kann ich das Kundenerlebnis für meine Kunden verbessern?

Wenn Sie als Freiberufler manchmal Mühe haben, sich von der Masse abzuheben, sollten Sie wissen, dass die Kundenerfahrung eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale ist. Sie entscheidet darüber, ob jemand lieber mit Ihnen als mit jemand anderem Geschäfte machen möchte. Und wenn Sie das alles ein wenig verwirrt, finden Sie hier 5 einfache Schritte, die Ihnen helfen werden, Ihre Kundenerfahrung drastisch zu verbessern.

Lernen Sie Ihren idealen Kunden von innen heraus kennen

Die Identifizierung und das Kennenlernen Ihres idealen Kunden ist die Grundlage für Ihr Unternehmen. Auf dieser Grundlage können Sie ein relevantes Angebot formulieren, das seine Bedürfnisse erfüllt. Aber es wird Ihnen auch helfen, eine nahtlose Kundenreise und -erfahrung zu definieren. Falls Sie dies noch nicht getan haben, empfehlen wir Ihnen, diesen Schritt im Interesse Ihres Unternehmens nicht auszulassen.

Sie denken, Sie haben einige Profile Ihrer idealen Kunden? Wiederholen Sie diese Analyse so oft wie nötig, da Sie die Erwartungen jedes dieser Profile berücksichtigen müssen. Je mehr Informationen Sie über Ihre potenziellen Kunden haben, desto einfacher wird es sein, ihnen genau das zu bieten, was sie von Ihnen und Ihren Dienstleistungen erwarten.

Hier geht es vor allem darum, sich in die Lage Ihres idealen Kunden zu versetzen (Sie können aber auch sachliche Informationen sammeln, indem Sie ihm direkt Fragen stellen!). Sie müssen verstehen, wer er ist, welche Probleme er hat, welche Bedürfnisse er wirklich hat, welche Ängste er hat, welche Gewohnheiten er hat, welche Wünsche er hat, welche Träume er hat und so weiter. Kurz gesagt, alles, was Sie brauchen, um dauerhafte, hochwertige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Definieren Sie die Customer Journey vor und nach einer Dienstleistung oder einem Kauf

Wie Sie bereits erkannt haben, ist das Kundenerlebnis ein sehr umfassendes Konzept, das in jeder Phase eines Kaufs oder einer freiberuflichen Dienstleistung optimiert werden kann. Um auf den genauen Ebenen der Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden zu agieren, müssen Sie die Customer Journey visualisieren.

Es geht darum, alle möglichen Interaktionen zwischen Ihrer Marke und Ihren Produkten/Dienstleistungen und Ihren Kunden oder potenziellen Kunden abzubilden.

Und hier betrachten wir alle Phasen

• Vor dem Verkauf oder Kauf: alle Berührungspunkte vor dem Kauf, die Erwägung Ihrer Lösung, das Kennenlernen der Bedürfnisse des Kunden usw;
• Während der Dienstleistung oder des Kaufs: der Verlauf der Zusammenarbeit oder der Kaufentscheidung, die Dauer und die Phasen des Kaufs;
• Nach Abschluss der Dienstleistung oder des Kaufs: sowohl die Nutzung Ihres Produkts (physisch oder digital) als auch das, was passiert, nachdem der Freelancer fertig ist.

Versuchen Sie, jede dieser Phasen detailliert zu beschreiben, indem Sie Ihre Gefühle (was Sie sehen) mit denen Ihrer Kunden (was sie sagen) kombinieren. Ihr Ziel: herauszufinden, welche Schritte optimiert werden können, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Optimierung des Handelsaustauschs

Ein großer Teil des Kundenerlebnisses Ihres Unternehmens besteht aus verschiedenen Berührungspunkten und geschäftlichen Kontakten. Natürlich ist Ihr Kunde ein Mensch, der mit einem anderen Menschen (Ihnen und/oder Ihrer Marke) zu tun hat. Daher erwartet er, dass er als Individuum behandelt wird. Aus diesem Grund war ein persönlicher Service noch nie so wichtig wie heute, unabhängig davon, in welchem Bereich Sie tätig sind.

Sie müssen sich also bemühen, jede direkte oder indirekte Interaktion mit einem potenziellen Kunden oder Auftraggeber zu verbessern. Als Freiberufler und damit meist Selbstständiger mag dies eine relativ einfache Aufgabe sein. Wenn Sie jedoch eine Vielzahl von Kommunikationskanälen nutzen (soziale Medien sowie E-Mail- und Telefonkontakte), müssen Sie sicherstellen, dass Sie für jeden dieser Kanäle erreichbar und relevant sind.

Dies könnte bedeuten, dass Sie Informationen schneller weitergeben, alle Dokumente und Vertragsunterschriften digitalisieren (z. B. Angebote und Rechnungen über Freebe versenden), klare und vollständige Informationen bereitstellen, qualitativ hochwertige Inhalte bereitstellen und so weiter.

Erstellen Sie einen vollständigen Kundeneinführungsprozess

Der Onboarding-Prozess bezieht sich nicht nur auf die Art und Weise, wie Sie jeden neuen Kunden willkommen heißen, sondern auch darauf, wie Sie ihn nach dem Kauf oder der Beendigung der Dienstleistung betreuen. Es handelt sich also um einen sehr wichtigen Prozess, den Sie in Ihrem Unternehmen klären müssen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden aus dem Ausland zufrieden sind. Natürlich ist dies Teil des gesamten Kundenerlebnisses für jeden, der bei Ihnen kauft oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nimmt.

Es gibt viele Maßnahmen, die Sie im Rahmen eines Onboarding-Programms ergreifen können, je nach Ihrem Unternehmen und Ihrem Angebot. Sie können zum Beispiel.

• jeden neuen Kunden direkt oder mit einer automatisierten, personalisierten E-Mail-Sequenz begrüßen;
• einen Anruf oder ein Treffen zur Einführung eines Dienstes organisieren;
• ein Benutzerhandbuch für Ihr digitales oder physisches Produkt versenden;
• einen Kunden einladen, an einem gemeinsamen Dashboard mitzuarbeiten, wenn es sich um einen langen Auftrag oder ein komplexes Projekt handelt.

Kurz gesagt, der Prozess der Kundenakquise ist von Freiberufler zu Freiberufler sehr unterschiedlich. Auch hier geht es um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihres idealen Kunden. Das Ziel: Bereiten Sie Ihrem neuen Kunden einen angemessenen Empfang und überzeugen Sie ihn, mit Ihnen zu arbeiten!

Sammeln Sie konstruktives Feedback von Ihren Kunden

Es gibt keinen besseren Weg, Ihre Kundenerfahrung zu optimieren, als nach Feedback zu fragen. Dies gilt sowohl für die Aktualisierung Ihres Angebots als auch für die Optimierung aller kundenbezogenen Prozesse in Ihrem selbständigen Unternehmen. Indem Sie Ihren Kunden ständig zuhören, können Sie herausfinden, was für sie wichtig ist.

Vielleicht stoßen Sie dabei auf Probleme oder Unzulänglichkeiten, die Ihnen auf den ersten Blick nicht aufgefallen sind. Deshalb ist es so wichtig, von allen, die Ihre Dienstleistungen oder Produkte in Anspruch genommen haben, ein konkretes Feedback zu erhalten. Das ist auch die einzige Möglichkeit, Unzufriedenheit in Echtzeit zu beseitigen.

Schicken Sie Ihren Kunden Fragebögen oder Umfragen zu allen Aspekten ihrer Erfahrungen. Natürlich geht es um die allgemeine Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung, aber vergessen Sie auch das Drumherum nicht. Zum Beispiel den Austausch, den reibungslosen Ablauf der Verkaufsphasen, die verwendeten Tools und Verfahren usw. Es kann sein, dass ein Nutzer mit dem Produkt sehr zufrieden ist, aber zum Beispiel Schwierigkeiten hat, sich in sein Konto einzuloggen!

Schließlich ist es manchmal schwieriger, eine vollständige Diagnose der Kundenerfahrung des Freiberuflers zu erstellen, als konkrete Maßnahmen zu ergreifen. Das Wichtigste ist, dass Sie sich an die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen und nicht an das, was Sie für gut befinden. Das bedeutet natürlich nicht, dass 100% Ihrer Kunden mit ihrer Erfahrung mit Ihnen zufrieden sind (es gibt immer ein Gefühl, das Sie nicht beeinflussen können).