Krisenkommunikation: Wie man den Ruf des Unternehmens bewahrt

Kein Unternehmen ist vor Krisen gefeit. Zwar lassen sich Art und Auswirkungen einer Krise nur schwer vorhersagen, doch ist es möglich, die negativen Folgen zu begrenzen, wenn man ein paar Tipps beachtet. Wir werden uns einige Tipps für eine erfolgreiche Krisenkommunikation ansehen.

Krisenkommunikation und warum ist sie wichtig?

Krisenkommunikation ist eine Reihe von Maßnahmen, die ergriffen werden, um den Auswirkungen eines Ereignisses entgegenzuwirken, das sich negativ auf das Image einer Organisation auswirken kann. Jede Organisation kann mit einer Krise konfrontiert werden, und eine schlecht gemanagte Krise kann schwerwiegende Folgen haben. Um den schlimmsten Fall zu vermeiden, ist es wichtig, eine schnelle und effektive Krisenkommunikation sicherzustellen. Der Zweck der Krisenkommunikation besteht darin, die mit einem „schlechten Hype“ verbundenen Risiken zu minimieren und zu verhindern, dass er sich in Zukunft wiederholt.

Ziele der Krisenkommunikation

Im Zeitalter der neuen Technologien verbreiten sich Informationen sehr schnell, und im Falle einer Krise ist es wichtig, schnell zu reagieren. Daher sollte jede Organisation einen Krisenkommunikationsplan bereithalten, der hilft, Krisen zu antizipieren und Wege für den Umgang mit und die Verbreitung von Informationen zu finden. Eine Krise kann sich negativ auf die Kundenbindung und den Absatz auswirken. Ziel der Krisenkommunikation ist es daher, verschiedene Bereiche des Unternehmens, darunter den menschlichen, finanziellen und kommerziellen Bereich, zu entschärfen und wiederherzustellen. Es ist wichtig, die finanziellen Auswirkungen der Krise abzumildern, indem sowohl die Öffentlichkeit als auch die eigenen Mitarbeiter des Unternehmens gezielt informiert werden.

Das Hauptziel der Krisenkommunikation besteht darin, den Ruf des Unternehmens und das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Marke zu bewahren, da ein sich verschlechterndes Image negative Auswirkungen auf die Zukunftsaussichten haben kann. Das Vertrauen in die Marke und ihre Produkte wird untergraben, was langfristige Folgen für das Unternehmen haben kann. Bei einer wirksamen Kommunikation geht es darum, sichtbar zu bleiben, ansprechbar zu sein und die Integrität des Unternehmens in schwierigen Zeiten zu demonstrieren. Richtiges Krisenmanagement minimiert nicht nur die negativen Auswirkungen, sondern kann auch dazu beitragen, ein Unternehmen zu stärken, indem es seinen Ruf und sein Image aufwertet.

Auf der Grundlage dieser Informationen können wir die Hauptziele der Krisenkommunikation ermitteln:

• Die Krise zu lösen oder zumindest ihre Auswirkungen abzumildern;
• Verringerung der finanziellen Risiken;
• Schnelle Überwindung der Krise;
• Antizipation von Krisen im Allgemeinen;
• Schwache Signale erkennen;
• Information der Öffentlichkeit;
• Erzielung von Folgevorteilen, einschließlich der Aufrechterhaltung eines guten Rufs;
• Wiederherstellung der Glaubwürdigkeit und des Markenimages.

7 Tipps für eine erfolgreiche Krisenkommunikation

Krisenkommunikation erfordert einen systematischen Ansatz, um komplexe Situationen effektiv zu bewältigen. Jeder Schritt dieser Kommunikation ist wichtig, um negative Folgen zu minimieren und den Ruf des Unternehmens zu bewahren. Sehen wir uns die wichtigsten Schritte an, die Ihnen helfen werden, eine Krise erfolgreich zu bewältigen:

1. Erkennen einer Krise: Eine Krise ist gerade eingetreten und es ist wichtig, nicht in Panik zu geraten, sondern transparent zu bleiben. Transparenz wird das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken und Kunden, Mitarbeiter und Partner beruhigen. Idealerweise sollte das Problem öffentlich gemacht werden, bevor es jemand anderes tut;
2. Nehmen Sie sich die Zeit für eine Untersuchung: Analysieren Sie die Ursachen der Krise, um zu verhindern, dass sie sich in Zukunft wiederholt. Wenn die Situation unklar ist, sollten Sie nicht zu schnell reagieren, aber auf jeden Fall mit den Kunden Kontakt aufnehmen. Erklären Sie, dass Sie nicht vollständig verstehen, was passiert ist, aber versprechen Sie, die Situation zu untersuchen und Maßnahmen zu ergreifen;
3. Messen Sie die Auswirkungen der Krise: Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich über die aktuelle Situation, bevor Sie Maßnahmen ergreifen. Nutzen Sie Überwachungstools, um zu sehen, wie viele Menschen in den sozialen Medien darüber sprechen, wie viele Anfragen per E-Mail und Anruf eingehen. Anhand dieser Daten können Sie die Auswirkungen der Krise und ihre möglichen langfristigen Folgen beurteilen;
4. Auswahl des richtigen Kommunikationskanals: Legen Sie fest, welche Kanäle Sie für die Informationsvermittlung nutzen wollen: Website, Blog, soziale Medien oder Pressemitteilung. Berücksichtigen Sie die Vor- und Nachteile jedes Kanals, um sicherzustellen, dass die Botschaft bei Ihrem treuen Publikum ankommt. Vermeiden Sie die Nutzung von Plattformen, die für Sie neu sind und auf denen Sie keine Erfahrung mit der Interaktion mit Ihrem Publikum haben;
5. Teilen Sie die Botschaft: Bereiten Sie eine Nachricht mit drei Schlüsselelementen vor: Was ist passiert, was haben Sie unternommen, um die Situation zu lösen, und was wird unternommen, um sicherzustellen, dass so etwas nicht wieder passiert. Es ist wichtig, Verantwortung zu übernehmen und zu erklären, welche Schritte unternommen wurden, um zu verhindern, dass sich die Krise wiederholt. Seien Sie in Ihrer Kommunikation so transparent und verantwortungsbewusst wie möglich;
6. Aus der Krise lernen: Bewerten Sie nach dem Ende der Krise, wie sich die Wahrnehmung der Marke verändert hat. Analysieren Sie den Erfolg Ihrer Kommunikation und ziehen Sie Lehren, um sich besser auf mögliche zukünftige Krisen vorzubereiten. Diese Lehren werden Ihnen helfen, Ihre Krisenmanagement- und Kommunikationsstrategien anzupassen;
7. Was man vermeiden sollte: Die schlechteste Strategie ist es, die Krise zu leugnen und die Kommunikation zu verweigern, in der Hoffnung, dass sich die Situation von selbst löst. Die Auswirkungen der Krise herunterzuspielen und sich der Transparenz zu verweigern, zahlt sich langfristig nicht aus und kann für das Unternehmen katastrophal sein.

Konkrete Beispiele für Krisenkommunikation

Findus und Pferdefleisch

Der Skandal brach im Februar 2013 aus, als Findus, eine bekannte Tiefkühlkostmarke, erklärte, dass in ihrer im Vereinigten Königreich verkauften Lasagne Spuren von Pferdefleisch gefunden worden waren. Der Skandal weitete sich bald auf mehrere andere Länder aus und fand weltweit Beachtung. Trotzdem verkündete die Marke zwei Monate später einen Umsatzanstieg von 4%, während der Sektor der Fertiggerichte auf Rindfleischbasis einen Rückgang von 40% verzeichnete.

Findus hat die Krise durch erfolgreiche Kommunikation und Transparenz gemeistert. Die Marke gab das Problem bekannt, behielt aber die Kontrolle über die Situation und rief alle inkriminierten Produkte zurück, obwohl kein Gesundheitsrisiko bestand. Das Unternehmen verpflichtete sich außerdem zu DNA-Tests für alle seine Produkte, die Rindfleisch enthalten, und sagte zu, sich dem Kampf für eine vollständige Rückverfolgbarkeit anzuschließen. Durch diese Maßnahmen ist es Findus gelungen, seine Marke zu retten.

Nutella und Palmöl

Ferrero sah sich Ende 2012 mit einem großen Skandal konfrontiert, als französische Senatoren einen Änderungsantrag einbrachten, um die Steuer auf Palmöl zu erhöhen, das wegen seiner gesundheitsschädlichen Auswirkungen und seiner Rolle bei der Abholzung von Wäldern kritisiert wird. Nutella, das 18 % Palmöl enthält, geriet in den Fokus der Öffentlichkeit. Anstatt die Rezeptur zu ändern, erklärte Ferrero den Verbrauchern den Grund für die Verwendung von Palmöl und verpflichtete sich, nur noch ein umweltfreundliches Produkt zu verwenden.

Ferrero nutzte aktiv die sozialen Medien, um mit der Hauptzielgruppe der Marke - jungen Menschen - zu kommunizieren. Es wurden sogar „Touche pas à mon Nutella“-Seiten eingerichtet, um das Produkt zu schützen. Dank geschickter Kommunikation und Transparenz wird Nutella immer noch mit Palmöl hergestellt, und der Absatz bleibt stabil.

Die Manipulation von Schadstoffen durch Volkswagen

Volkswagen, einer der größten Autohersteller der Welt, sah sich 2015 mit einem Skandal konfrontiert, als bekannt wurde, dass das Unternehmen eine Software in seine Autos eingebaut hatte, die es ihnen ermöglichte, Abgastests zu umgehen. Infolgedessen waren 8,5 Millionen Autos in Europa und 500.000 in den USA betroffen, und das Unternehmen musste 6,5 Milliarden Euro für die Beilegung von Geldstrafen und Rechtsstreitigkeiten zurückstellen. Die Verkäufe gingen im Monat nach dem Skandal um 5 Prozent zurück, und Volkswagen ergriff verspätet Maßnahmen zur Krisenbekämpfung, was die Situation nur noch verschlimmerte.

Das Unternehmen überarbeitete seine Krisenkommunikationsstrategie, nachdem die Krise im Internet weithin publik gemacht worden war. Der neue CEO entschuldigte sich öffentlich in einem Video, das auf der Website der Marke und in den sozialen Medien veröffentlicht wurde. Um Transparenz zu demonstrieren, gab Volkswagen eine externe Untersuchung in Auftrag, deren Ergebnisse dazu beitrugen, einen Aktionsplan für den Rückruf und die Nachbesserung von Fahrzeugen zu entwickeln. Darüber hinaus startete die Marke eine Investitionskampagne zur Erforschung und Entwicklung von Elektrofahrzeugen.

Schlussfolgerungen zur Krisenkommunikation

Abschließend können wir feststellen, dass die Krisenkommunikation eine Schlüsselrolle bei der Wahrung des Rufs eines Unternehmens sowie bei der Wiederherstellung des öffentlichen Vertrauens in die Marke spielt. Wenn die Krise richtig gemanagt wird, ist es nicht nur möglich, die negativen Folgen zu minimieren, sondern auch das Unternehmen durch die Stärkung des Images zu stärken. Zu einer wirksamen Krisenkommunikation gehören die Antizipation der Krise, eine zeitnahe Kommunikation und Transparenz gegenüber der Öffentlichkeit. Wir haben uns reale Beispiele angeschaut, wie man sich in Krisensituationen verhalten sollte, um die Situation zu stabilisieren