Praca freelancera: 5 sposobów na zwiększenie efektywności w pracy

Każdy, kto korzysta z usług freelancera (lub jego produktów), oczekuje satysfakcji, zarówno pod względem korzyści, jak i odczuć. W tym miejscu pojawia się koncepcja doświadczenia klienta: upewnienie się, że wszystko idzie gładko od początku do końca współpracy. Freelancer może posiadać wysoce specjalistyczną i wysokiej jakości wiedzę, ale nie przywiązywać wagi do relacji z klientami i etapów sprzedaży.

Udowodniono jednak, że niezapomniane doświadczenie klienta zwiększa jego lojalność. Dla freelancera jest to świetny sposób na rozwój i stabilizację biznesu. Prawdopodobnie podjąłeś już kroki, aby zapewnić swoim klientom przyjemne doświadczenia związane z Twoimi usługami lub produktami. Aby pójść o krok dalej, dziś przedstawiamy 5 kroków do poprawy doświadczenia klienta jako freelancera.

Czym jest doświadczenie klienta w firmie

Doświadczenie klienta obejmuje zarówno kryteria merytoryczne, jak i emocjonalne. W pierwszym przypadku jest to wszystko, co zostało stworzone w celu zaspokojenia potrzeb klienta: jakość produktu, punkt sprzedaży, obsługa posprzedażowa itp. Ale dobre doświadczenie klienta jest również związane z jakością doświadczenia klienta. Ale dobre doświadczenie klienta opiera się również na czynnikach emocjonalnych (i bardziej subiektywnych): przekazywanych wartościach, jakości relacji, postrzeganych korzyściach, estetyce itp.

Często myślimy, że doświadczenie klienta dotyczy tylko etapów zakupu lub usługi freelancera. Wręcz przeciwnie, można je znaleźć we wszystkich interakcjach między tobą a twoimi klientami (zarówno jako osobami fizycznymi, jak i marką): w komunikacji, marketingu, projektowaniu ofert, wymianach itp.

Mówiąc bardziej ogólnie, mówimy o doświadczeniu klienta jako o wszystkich etapach przed, w trakcie i po zakupie, przez które przechodzi każdy klient. Im bardziej pozytywne doświadczenie, tym większe prawdopodobieństwo, że dana osoba wróci do tej samej firmy. Dla ciebie, jako freelancera, jest tak samo. Dbanie o doświadczenie freelancera ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia i utrzymania obecnych klientów.

Jak mogę poprawić doświadczenie freelancera dla moich klientów

Jeśli czasami masz trudności z wyróżnieniem się z tłumu jako freelancer, powinieneś wiedzieć, że doświadczenie klienta jest jednym z kluczowych czynników wyróżniających. To właśnie ono decyduje o tym, czy ktoś woli robić interesy z tobą niż z kimś innym. A jeśli jesteś trochę zdezorientowany tym wszystkim, oto 5 prostych kroków, które pomogą Ci radykalnie poprawić jakość obsługi klienta.

Poznaj swojego idealnego klienta od podszewki

Zidentyfikowanie i poznanie swojego idealnego klienta jest podstawą Twojego biznesu. To właśnie pomoże ci sformułować odpowiednią ofertę, aby zaspokoić ich potrzeby. Pomoże to również zdefiniować płynną podróż i doświadczenie klienta. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, zalecamy, abyś nie pomijał tego kroku dla dobra swojej firmy.

Myślisz, że masz już kilka profili swoich idealnych klientów? Powtórz tę analizę tyle razy, ile potrzebujesz, ponieważ będziesz musiał spełnić oczekiwania każdego z tych profili. Im więcej informacji posiadasz o swoich potencjalnych klientach, tym łatwiej będzie Ci zaoferować im dokładnie to, czego oczekują od Ciebie i Twoich usług.

W tym miejscu chodzi o postawienie się w sytuacji idealnego klienta (ale można też zebrać faktyczne informacje, zadając mu pytania bezpośrednio!). Musisz zrozumieć kim oni są, jakie są ich problemy, jakie są ich prawdziwe potrzeby, jakie są ich obawy, jakie są ich nawyki, jakie są ich aspiracje, jakie są ich marzenia i tak dalej. Krótko mówiąc, wszystko, czego potrzebujesz do budowania długotrwałych, wysokiej jakości relacji z klientami.

Zdefiniuj podróż klienta przed i po dokonaniu usługi lub zakupu

Jak już zdałeś sobie sprawę, doświadczenie klienta jest bardzo szerokim pojęciem, które można zoptymalizować na każdym etapie zakupu lub niezależnej usługi. Aby działać na dokładnych poziomach relacji między Tobą a Twoim klientem, musisz zwizualizować podróż klienta.

Chodzi o mapowanie wszystkich możliwych interakcji między Twoją marką i produktami/usługami a Twoimi klientami lub potencjalnymi klientami.

W tym miejscu przyglądamy się wszystkim etapom

• Przedsprzedaż lub przed zakupem: wszystkie punkty kontaktu przed zakupem, rozważenie rozwiązania, poznanie potrzeb klienta itp;
• Podczas usługi lub zakupu: postęp współpracy lub decyzja o zakupie, czas trwania i etapy zakupu;
• Po zakończeniu usługi lub zakupu: zarówno korzystanie z produktu (fizycznego lub cyfrowego), jak i to, co dzieje się po zakończeniu pracy freelancera.

Spróbuj szczegółowo opisać każdy z tych etapów, łącząc swoje odczucia (to, co widzisz) z odczuciami klientów (to, co mówią). Twój cel: zidentyfikować kroki, które można zoptymalizować, aby jeszcze bardziej poprawić wrażenia klienta.

Optymalizacja wymiany handlowej

Duża część doświadczenia klienta Twojej firmy składa się z różnych punktów styku i wymiany handlowej. Oczywiście klient jest osobą, która ma do czynienia z inną osobą (Tobą i/lub Twoją marką). Dlatego oczekuje, że będzie traktowany indywidualnie. Właśnie dlatego spersonalizowana obsługa nigdy nie była ważniejsza, bez względu na to, w jakiej dziedzinie pracujesz.

Musisz więc dążyć do poprawy każdej bezpośredniej lub pośredniej interakcji z potencjalnym klientem lub klientem. Jako freelancer, a więc osoba pracująca głównie na własny rachunek, może się to wydawać stosunkowo prostym zadaniem. Ale jeśli mnożysz kanały komunikacji (media społecznościowe, a także kontakty e-mailowe i telefoniczne), musisz upewnić się, że jesteś dostępny i odpowiedni dla każdego z nich.

Może to oznaczać szybsze udostępnianie informacji, digitalizację wszystkich dokumentów i podpisów na umowach (takich jak wysyłanie ofert i faktur za pośrednictwem Freebe), jasne i kompletne informacje, wysokiej jakości treści itp.

Zbuduj kompletny proces wdrażania klienta

Proces wdrażania klienta odnosi się nie tylko do tego, jak witasz każdego nowego klienta, ale także do tego, jak prowadzisz go po zakupie lub zakończeniu usługi. Jest to zatem bardzo ważny proces, który należy wyjaśnić w swojej firmie, aby zapewnić zadowolenie klientów spoza stanu. Oczywiście jest to część ogólnego doświadczenia klienta dla każdego, kto kupuje od Ciebie lub korzysta z Twoich usług.

Istnieje wiele działań, które można podjąć w ramach programu wdrażania, w zależności od firmy i oferty. Można na przykład

• Powitać każdego nowego klienta bezpośrednio lub za pomocą zautomatyzowanej, spersonalizowanej sekwencji wiadomości e-mail;
• Zorganizować rozmowę telefoniczną lub spotkanie w celu uruchomienia usługi;
• Wysłać instrukcję obsługi produktu cyfrowego lub fizycznego;
• Zaprosić klienta do współpracy na wspólnym pulpicie nawigacyjnym w przypadku długiego zlecenia lub złożonego projektu.

Krótko mówiąc, proces pozyskiwania klientów różni się znacznie w zależności od freelancera. Ponownie, jest on zbudowany wokół potrzeb i oczekiwań idealnego klienta. Cel: zapewnić nowemu klientowi godne powitanie i przekonać go, by zdecydował się na współpracę właśnie z Tobą!

Zbieraj konstruktywne opinie od swoich klientów

Nie ma lepszego sposobu na zoptymalizowanie doświadczenia klienta niż prośba o informację zwrotną. Dotyczy to zarówno aktualizacji oferty, jak i optymalizacji wszystkich procesów związanych z klientami w Twojej firmie. Dzięki ciągłemu słuchaniu swoich klientów będziesz w stanie określić, co jest dla nich ważne.

Możesz napotkać problemy lub niedociągnięcia, z których na pierwszy rzut oka nie zdawałeś sobie sprawy. Dlatego tak ważne jest, aby uzyskać konkretne informacje zwrotne od każdego, kto korzystał z twoich usług lub produktów. Jest to również jedyny sposób, aby poradzić sobie z niezadowoleniem w czasie rzeczywistym.

Zachęcamy do wysyłania kwestionariuszy lub ankiet do klientów na temat wszystkich aspektów ich doświadczeń. Oczywiście o ich ogólnym zadowoleniu z produktu lub usługi, ale nie zapominaj też o wszystkim, co ich otacza. Na przykład o wymianie, płynności etapów sprzedaży, wykorzystywanych narzędziach i procesach itp. Użytkownik może być bardzo zadowolony z produktu, ale na przykład mieć trudności z zalogowaniem się na swoje konto!

Wreszcie, przeprowadzenie pełnej diagnozy doświadczeń klienta freelancera jest czasem trudniejsze niż podjęcie konkretnych działań. Najważniejsze jest dostosowanie się do rzeczywistych potrzeb klientów, a nie do tego, co wydaje nam się, że jest dla nich dobre. Oczywiście nie oznacza to, że 100% Twoich klientów będzie w pełni zadowolonych ze współpracy z Tobą (zawsze jest jakieś odczucie, na które nie masz wpływu).