Jak sprawić, by klienci stali się lojalnymi fanami: Programy lojalnościowe

Chociaż intuicyjnie chcesz przyciągnąć nowych klientów, równie ważne jest skupienie się na tych, których już masz, nie tylko dlatego, że to oni pomogą ci ponownie zainwestować w nowe strategie poszukiwania klientów, ale także dlatego, że wygenerują dla ciebie nowy biznes, jeśli uda ci się ich zatrzymać. Co więcej, powtarzający się klienci wydają średnio o 67% więcej niż nowi.

Czym są programy lojalnościowe?

Program lojalnościowy to strategia marketingowa opracowana przez firmę w celu zachęcenia klientów do dokonywania zakupów, co skutkuje poczuciem lojalności i przywiązania do marki. Ten rodzaj programu oferuje dostęp do kredytów sklepowych, rabatów, nagród lub innych korzyści, które potwierdzają ich zaangażowanie. Jak każda inna strategia marketingowa, program lojalnościowy wymaga poświęcenia zasobów, które być może zostały już przeznaczone na inne działania.

Dzięki próbom i błędom będziesz w stanie określić, które zachęty generują większą chęć zakupu, a które nie przynoszą takich samych rezultatów. Program lojalnościowy tworzy korzystną relację zarówno dla klientów, jak i rozwoju firmy. Oferuje on szeroki zakres nagród dla szerszego grona klientów. W zależności od tego, czy klienci zamierzają robić zakupy online czy offline, można zaprojektować program nagród, który spełni ich potrzeby. Na przykład, jeśli zauważysz, że zakupy online generują największą sprzedaż, wysiłki zmierzające do ulepszenia systemu nagród powinny być skierowane właśnie tam. W zależności od potrzeb i zachowań klientów, możesz wybrać jeden lub drugi program, lub oba. Po uruchomieniu programu lojalnościowego, ze względu na jego cykliczny charakter, staje się on samonapędzającą się maszyną, która nie przestaje działać. Im częściej klient wykazuje chęć zakupu, tym więcej nagród otrzyma, co oznacza, że będzie kupował dalej.

7 rodzajów programów lojalnościowych:

• Prosty program z systemem punktowym;
• Program z systemem wielopoziomowym;
• Płatny program, który umożliwia klientom otrzymywanie korzyści VIP;
• Program z niepieniężną strukturą opartą na wartościach klienta;
• Program partnerski z inną firmą w celu zapewnienia ofert wiązanych;
• Program w formie gry;
• Brak zdefiniowanego programu.

Prosty program z systemem punktowym

Jest to najpopularniejsza metoda programów lojalnościowych. Często odwiedzający sklep klienci zdobywają punkty, które następnie mogą wymienić na nagrodę w postaci rabatu, darmowego upominku lub oferty specjalnej. W tego typu programach klienci dążą do zgromadzenia określonej liczby punktów w celu zdobycia nagród. Wiele firm stosuje tę metodę nieprawidłowo: związek między punktami a namacalnymi nagrodami okazuje się zbyt skomplikowany i mylący. Korzystanie z programu lojalnościowego opartego na punktach to świetny pomysł, ale należy upewnić się, że konwersja jest prosta i intuicyjna. Podczas gdy systemy punktowe są najpopularniejszymi programami lojalnościowymi, nie są one najlepszą strategią dla wszystkich organizacji. Ten system jest idealny dla marek, które zachęcają do częstych i krótkoterminowych zakupów, takich jak Starbucks.

Program z systemem wielopoziomowym

Znalezienie złotego środka między namacalnymi i oczekiwanymi nagrodami jest wyzwaniem dla większości firm projektujących takie programy. Jednym z możliwych rozwiązań jest wdrożenie systemu wielopoziomowego, który nagradza początkową lojalność i zachęca do kontynuowania zakupów w celu zwiększenia korzyści. Zapewnienie niewielkich nagród, takich jak wstępne oferty, za udział w programie, a następnie zachęcanie klientów do kontynuowania zakupów w celu zwiększenia wartości nagród w oparciu o ich poziom lojalności. Pomaga to rozwiązać problem członków zapominających o wykorzystaniu swoich punktów z powodu długiego odstępu czasu między dokonaniem zakupu a otrzymaniem nagrody. Główną różnicą między systemem punktowym a wielopoziomowym jest to, że w tym drugim klienci otrzymują krótkoterminowe korzyści. Programy wielopoziomowe są idealne dla firm, które wymagają dużego zaangażowania ze względu na wysoką cenę swoich produktów lub usług, takich jak linie lotnicze, usługi zakwaterowania lub firmy ubezpieczeniowe.

Płatny program z korzyściami VIP

Jeśli celem programów lojalnościowych jest zbliżenie klientów do firm, po co pobierać od nich opłatę? W niektórych przypadkach roczna lub jednorazowa opłata, która pozwala klientom pokonać pewne przeszkody w procesie zakupu, jest korzystna dla obu stron. Jeśli potrafisz zidentyfikować czynniki, które mogą odpychać klientów, możesz zaprojektować program lojalnościowy z uwzględnieniem tych czynników. Statystycznie prawie 98% zamówień na zakupy online pozostaje nieobsłużonych lub nie przekształca się w zakup. Dzieje się tak często dlatego, że klient widzi cenę po uwzględnieniu podatku lub kosztów wysyłki.

Program struktury niepieniężnej oparty na wartościach klienta

Aby dogłębnie zrozumieć klientów, należy poznać ich wartości i to, co uważają za ważne. Dzielenie się pewnymi wartościami ma duży wpływ na zaufanie klientów, a jak zauważono w jednym z badań lojalności klientów, 83% klientów twierdzi, że ich lojalność wobec marki wynika z zaufania. W zależności od branży, w której działasz, Twoi klienci prawdopodobnie docenią nagrody, które nie są oparte na rabatach lub zyskach pieniężnych. Podczas gdy każda firma może oferować kupony promocyjne i kody rabatowe, marki, które są w stanie nawiązać głęboką więź ze swoimi odbiorcami, nie redukują wartości swoich korzyści do warunków pieniężnych. Na przykład marka produktów ekologicznych może prowadzić kampanię ponownego zalesiania na obszarze geograficznym, który jest ważny dla jej klientów.

Partnerstwo z inną firmą

Partnerstwa strategiczne (lub programy koalicyjne) mogą być bardzo skuteczne w utrzymywaniu klientów i rozwijaniu działalności. Aby określić, z którą firmą nawiązać współpracę, należy zrozumieć styl życia klientów i ich proces zakupowy. Na przykład, jeśli Twoja firma sprzedaje karmę dla psów, możesz nawiązać współpracę z kliniką weterynaryjną lub placówką opieki nad zwierzętami, aby zaoferować oferty obu marek, które przyniosą korzyści zarówno Twojej firmie, jak i klientom. Kiedy oferujesz swoim klientom coś, co jest dla nich ważne i przydatne, a co wykracza poza normalny zakres produktów Twojej marki, pokazujesz, że rozumiesz ich potrzeby i troszczysz się o nich. Innymi słowy, stawiasz klienta na pierwszym miejscu. Co więcej, pomoże ci to zbliżyć się do klientów twojego partnera.

Program w formie gry

Kto nie lubi grać w gry? Jeśli przekształcisz swój program w grę, która zachęca do ponownych zakupów, możesz wzmocnić wizerunek swojej marki. Należy pamiętać, że w przypadku każdego konkursu lub loterii istnieje ryzyko, że klienci pomyślą, że firma gra z nimi w gry, aby uzyskać większą wartość. Aby temu zapobiec, ważne jest, aby klienci czuli, że nie szukają igły w stogu siana; powinni mieć co najmniej 25% szans na wygranie nagrody, a wymagania dotyczące zakupu, aby wziąć udział w konkursie, powinny być przystępne. Upewnij się, że dział prawny Twojej firmy jest świadomy i zgadza się na wszystkie szczegóły dotyczące publikacji konkursu. Prawidłowo wdrożone programy tego typu mogą przynieść korzyści niemal każdej organizacji, nawet firmom B2B. Jeśli Twoi odbiorcy lubią dobrą zabawę i dokonują częstych zakupów, tego typu program lojalnościowy może sprawić, że proces sprzedaży będzie bardziej dynamiczny i interaktywny.

Brak konkretnego programu

Biorąc pod uwagę dużą liczbę marketerów oferujących programy lojalnościowe, innowacyjnym pomysłem może być nie oferowanie żadnego. Zamiast tego możesz zaoferować niesamowite korzyści nowym użytkownikom, aby przyciągnąć ich do swojej marki i nadal zapewniać te korzyści przy każdym nowym zakupie, aby budować lojalność. Takie podejście jest idealne dla firm, które sprzedają unikalne produkty lub usługi. Niekoniecznie chodzi o oferowanie najniższej ceny, najlepszej jakości lub bezkonkurencyjnych korzyści; chodzi o ponowne odkrycie produktu lub kategorii, w której się specjalizujesz. Program lojalnościowy może nie być potrzebny, jeśli firma oferuje innowacyjny produkt lub usługę. Klienci będą lojalni wobec Twojej marki po prostu dlatego, że niewiele innych marek oferuje tak niesamowite doświadczenia jak Twoja. W przypadku tej strategii ważne jest, aby podkreślić unikalną wartość od pierwszej interakcji z użytkownikami.