Praca w branży obsługi klienta: Przewodnik po zawodzie

W dzisiejszych czasach każdy klient może zostawić swoją opinię w mediach społecznościowych, na stronie internetowej lub forum, jeśli nie jest zadowolony z produktu lub usługi, lub skontaktować się z zespołem, gdy potrzebuje pomocy. W tym przypadku bardzo ważne jest posiadanie zespołu obsługi klienta, który przyjmuje skargi klientów i proaktywnie je zaspokaja, aby nie zaszkodzić wizerunkowi marki. Jeśli jesteś zainteresowany takim stanowiskiem, oto co to jest i jak znaleźć pracę w obsłudze klienta.

Obsługa klienta

Pracownicy działu obsługi klienta są odpowiedzialni za zbieranie opinii od klientów, a także zajmowanie się i rozwiązywanie wszelkich problemów, jakie mogą oni mieć z produktem/usługą. Stanowisko to wymaga stałej komunikacji z ludźmi za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej oraz przyjaznego, spokojnego podejścia do ich komentarzy lub skarg. Niestety, negatywne komentarze i skargi są bardziej powszechne, więc jeśli chcesz pracować w obsłudze klienta, musisz lubić kontakt z ludźmi i mieć dużo cierpliwości, aby zawsze robić to z uśmiechem na twarzy. Nie każdy nadaje się do pracy w obsłudze klienta i oprócz doskonałych umiejętności komunikacyjnych, najważniejszą rzeczą w tej pracy jest posiadanie dużej cierpliwości, empatii i powołania do radzenia sobie z klientami. Niestety, negatywne komentarze i skargi są bardziej powszechne niż cokolwiek innego i musisz być psychicznie przygotowany na radzenie sobie z nimi, w przeciwnym razie to stanowisko może cię zmęczyć.

Jakie są główne funkcje specjalisty ds. obsługi klienta?

• Utrzymywanie zadowolenia klientów i utrzymywanie bliskich relacji z klientami w celu przewidywania ich potrzeb;
• Skuteczna obsługa zapytań i skarg klientów przez telefon lub e-mail, szukanie przyczyn i proaktywne proponowanie rozwiązań: zamówień, próśb o informacje, reklamacji;
• Działanie w charakterze obsługi posprzedażowej w celu poprawy doświadczeń klientów związanych z korzystaniem z produktu/usługi;
• Tworzenie możliwości zakupu poprzez współpracę z zespołem sprzedaży, promowanie określonych produktów i zarządzanie rabatami w stosownych przypadkach;
• Tworzenie raportów dotyczących produktów/usług w oparciu o opinie klientów. Należy pamiętać, że opinie lub skargi klientów są bardzo ważne dla innych zespołów, takich jak zespół produktowy, w celu wdrożenia ulepszeń lub dla zespołu sprzedaży w celu określenia promocji zgodnie z ich potrzebami;
• Identyfikowanie działań konkurencji i możliwości rynkowych w oparciu, podobnie jak w poprzednim punkcie, o komentarze klientów.

Umiejętności poszukiwane przez rekruterów

Skuteczna obsługa klienta i przekazywanie wiadomości w sposób jasny i prawidłowy wymaga pewnych umiejętności komunikacyjnych. Szczególnie ważne jest stosowanie tych umiejętności w kontaktach z klientami przez telefon i e-mail, unikanie błędów ortograficznych, używanie przyjaznego i przychylnego tonu oraz wykazywanie spokoju i zainteresowania rozwiązywaniem problemów. Umiejętność pracy pod presją jest również niezbędna, ponieważ będziesz musiał codziennie odpowiadać na dużą liczbę zapytań, które mogą być wyrażane w wymagającym lub oskarżycielskim tonie. Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę, że nie jest to sprawa osobista i nadal radzić sobie z problemami szybko, uprzejmie i z opanowaniem.

Umiejętności społeczne są ważne, ponieważ praca wymaga ciągłej interakcji z ludźmi. Musisz cieszyć się tym procesem i mieć zdolność do naturalnego łączenia się z każdym klientem. Empatia jest również kluczowa, pozwalając ci postawić się w sytuacji klienta, zrozumieć jego problem i to, jak może on na niego wpłynąć, abyś mógł uprzejmie pomóc w jego rozwiązaniu. Umiejętność rozwiązywania problemów ma kluczowe znaczenie, ponieważ większość połączeń jest związana z trudnościami klienta w korzystaniu z produktu lub usługi. Musisz być szybki i kreatywny w znajdowaniu rozwiązań spełniających potrzeby klienta. Organizacja, zarówno w zakresie ustalania priorytetów, jak i zapewniania dostępności wszystkich niezbędnych informacji, ma również kluczowe znaczenie, aby nie marnować czasu klienta.

Przydatne na tym stanowisku są umiejętności posługiwania się wieloma językami, w tym językiem rynku, za który jest się odpowiedzialnym, a także językami dodatkowymi, takimi jak angielski, aby komunikować się z klientami z innych części świata i kierować ich do współpracowników, którzy mogą odpowiednio zaspokoić ich potrzeby. Umiejętność pracy w zespole jest ważna dla koordynacji z innymi działami i dzielenia się informacjami o klientach w celu wprowadzania ulepszeń. Niezbędne są również podstawowe umiejętności obsługi komputera, w tym oprogramowania biurowego i specjalistycznego oprogramowania do obsługi klienta, takiego jak Navision lub Freshdesk. Chociaż stanowisko to nie wymaga intensywnego szkolenia, korzystne może być uczestnictwo w specjalistycznych kursach, takich jak telemarketing. Takie kursy mogą pomóc rozwinąć umiejętności komunikacyjne, radzenia sobie ze stresem i inne, uzupełniając istniejące szkolenia i zapewniając bardziej efektywne wykonywanie obowiązków na tym stanowisku.

Podsumowanie

Obsługa klienta to nie tylko praca, to istotna rola w budowaniu i utrzymywaniu pozytywnego wizerunku marki. Skutecznie odpowiadając na zapytania i skargi klientów, specjaliści ds. obsługi odgrywają istotną rolę w budowaniu lojalności i satysfakcji klientów.

Chociaż stanowisko to może być wyzwaniem ze względu na częste interakcje z klientami, daje również możliwość pomagania ludziom i dostarczania wartości. Jeśli masz silne umiejętności komunikacyjne, empatię i smykałkę do rozwiązywania problemów, kariera w obsłudze klienta może być dla ciebie idealna.

Pamiętaj, że dzięki odpowiednim umiejętnościom i nastawieniu możesz osiągnąć sukces w tej dziedzinie i stać się nieocenionym atutem każdej firmy.