Работа в сфере обслуживания клиентов: Путеводитель по профессии

В наши дни любой клиент может оставить свое мнение в социальных сетях, на вашем сайте или на форумах, если он не удовлетворен вашим продуктом или услугой, или обращением вашей команды, когда ему нужна помощь. Здесь очень важно иметь команду по работе с клиентами, которая принимает к рассмотрению жалобы клиентов и активно удовлетворяет их, чтобы не навредить имиджу бренда. Если вас заинтересовала такая должность, вот что она собой представляет и как найти работу в сфере обслуживания клиентов.

Служба поддержки клиентов

Сотрудники отдела по работе с клиентами отвечают за сбор обратной связи с клиентами, а также за рассмотрение и решение любых вопросов, которые могут возникнуть у них при использовании вашего продукта/услуги. Эта должность требует постоянного общения с людьми по телефону или электронной почте и доброжелательного, спокойного отношения к их замечаниям или жалобам. К сожалению, негативные комментарии и жалобы встречаются чаще всего, поэтому, если вы хотите работать в службе поддержки клиентов, необходимо получать удовольствие от общения с людьми и иметь много терпения, чтобы всегда делать это с улыбкой на лице. Не все подходят для работы в службе поддержки клиентов, и, помимо отличных коммуникативных навыков, самое главное в этом деле — иметь много терпения, сочувствия и призвание к общению с клиентами. К сожалению, негативные комментарии и жалобы встречаются чаще всего, и вы должны быть морально готовы к ним, иначе эта должность может вас подточить.

Каковы основные функции специалиста по работе с клиентами?

• Поддерживать удовлетворенность клиентов и поддерживать тесные отношения с ними, чтобы предугадывать их потребности;
• Эффективно обрабатывать запросы и жалобы клиентов по телефону или электронной почте, искать причину и активно предлагать решение: заказы, информационные запросы, жалобы;
• Действовать в качестве послепродажного обслуживания, чтобы улучшить опыт клиентов в использовании продукта/услуги;
• Создавать возможности для покупки, сотрудничая с отделом продаж, продвигать некоторые продукты и управлять скидками, если это необходимо;
• Создавайте отчеты о продукте/услуге на основе отзывов клиентов. Помните, что отзывы или жалобы клиентов очень важны для других команд, таких как команда по продуктам, чтобы внедрять улучшения, или для отдела продаж, чтобы определять рекламные акции в соответствии с их потребностями;
• Определите действия конкурентов и рыночные возможности, основываясь, как и в предыдущем пункте, на комментариях клиентов.

Навыки, востребованные рекрутерами

Для эффективного обслуживания клиентов и передачи сообщений четко и правильно требуется наличие определенных коммуникативных навыков. Особенно важно применять эти навыки при работе с клиентами по телефону и электронной почте, избегая орфографических ошибок, используя дружелюбный и располагающий тон, а также демонстрируя спокойствие и заинтересованность в решении проблем. Умение работать под давлением также является важным, поскольку потребуется отвечать на большое количество запросов ежедневно, которые могут быть выражены в требовательном или обвинительном тоне. Важно понимать, что это не личное и продолжать решать проблемы с быстротой, добротой и самообладанием.

Социальные навыки имеют значение, так как работа предполагает постоянное общение с людьми. Необходимо получать удовольствие от этого процесса и обладать способностью естественно общаться с каждым клиентом. Эмпатия также играет ключевую роль, позволяя вам поставить себя на место клиента, понять его проблему и то, как она может его затронуть, чтобы вежливо помочь в ее решении. Способность к решению проблем крайне важна, поскольку большинство звонков связаны с возникшими у клиента трудностями при использовании продукта или услуги. Необходимо быстро и креативно находить решения для удовлетворения потребностей клиента. Организованность, как в расстановке приоритетов, так и в обеспечении наличия всей необходимой информации, также является критической, чтобы не тратить время клиента.

Для данной должности полезно владение несколькими языками, включая язык рынка, за который вы отвечаете, и дополнительные языки, например английский, чтобы общаться с клиентами из других частей мира и направлять их к коллегам, которые смогут правильно удовлетворить их запросы. Умение работать в команде важно для согласованного взаимодействия с другими отделами и обмена информацией о клиентах для внесения улучшений. Базовые навыки работы с компьютером, включая офисные программы и специализированное ПО для работы с клиентами, такие как Navision или Freshdesk, также необходимы. Хотя должность не требует обширной подготовки, прохождение специальных курсов, например по телемаркетингу, может быть полезным. Такие курсы помогут развить навыки общения, управления стрессом и другие, дополняя уже имеющуюся подготовку и обеспечивая более эффективное выполнение обязанностей.

Заключение

Обслуживание клиентов - это не просто работа, это жизненно важная роль в создании и поддержании положительного имиджа бренда. Эффективно отвечая на запросы и жалобы клиентов, специалисты по обслуживанию играют важнейшую роль в формировании лояльности и удовлетворенности клиентов.

Хотя эта должность может быть сложной из-за частого взаимодействия с клиентами, она также дает возможность помогать людям и приносить пользу. Если вы обладаете сильными коммуникативными навыками, сопереживаете и умеете решать проблемы, карьера в сфере обслуживания клиентов может стать для вас идеальным вариантом.

Помните, что с правильными навыками и отношением к делу вы сможете преуспеть в этой области и стать бесценным активом для любой компании.